今日は、お客様のニーズ、ウォンツについて考えてみましょう。
ビジネスである以上、これをまったく無視して自分の気に入った商品を
自分の有利な条件だけで販売するということは、
ありえないことではないかもしれません。
しかしそれでは、長く取引を続けるのは、難しいでしょう。
できるだけ個別に対応できるような配慮が必要です。
では、お客様は、いったいどんな商品を欲しがっているのでしょうか？
お客様はどんな商品を欲しがっているのか？
「こんな商品が、ほしい」っていうのを詳しく分析すると、こんなことになるのです。
色：自分の好みの色なのか？
形：形は自分の好みなのか？
大きさ：自分にとって適度な大きさなのか？
価格：適正な価格だと感じれるか、また支払可能か？
品質：価格と比して満足できるか（費用対効果がいいか？）
デザイン：ファッショナブルで人に見せたくなるような感じか？
香り：心地がいい香りなのか？
包装：センスが感じられるパッケージなのか？
安全性：危険な成分、材料などが使用されていないか。産地がクリアーなのか？
これらを複合的にしかも瞬時に判断をして、購入することになります。
これに付け加えて、その商品にしかない「独特の売り」が必要です。
いまやいい商品なんてあたりまえですからね。
お客様の基準が、上がってきているのです。
これらの要因を全体的に満たす必要が、あるのです。
特に「独特の売り」は、俗にUSPとよばれ、
マーケティングの世界では、超有名な概念です。
どんな商品を選ぶのかであなたのその後の人生が決まります。
ポイントです。
その他に求めるものとは？
そして次にお客様のニーズは、商品だけではありません。
提供する側のサービスに対するニーズがあります。
たとえばどんな形の納入方法を望んでいるのかと言うことです。
具体的に見ましょう。
納入場所：どこに納入してほしいのか？
納入運賃：運賃は、売り手なのかお客様なのか？
納期：いつまでに納品をしてほしいのか、全量一括納品なのか、それとも分納を望むのか？
納入の荷姿：数量は、いくつ単位で、どのような梱包状態で納入をのぞんでいるのか？
不良品の返品と返金：不良品があった場合は、どのように対応してくれるのか？返金が発生した場合返金はどのようになされるのか？
これらの要素は、継続的な取引を考えた場合は、お客様としては気になる内容です。
そしてもうひとつ重要な要素に支払いに関するニーズがあります。
支払方法：現金なのか証券（小切手、手形など）、現金の場合前払いなのか後払いなのか？
支払条件：後払いの場合、何日後に払えばいいのか
このあたりは、お客様としては、資金繰りの関係上重要なファクターです。
このように一口にお客様のニーズといっても、多方面にわたっているのが一般的です。
そしてそしてさらに重要なことが、あるのです。
それは、お客様は、自分だけは特別な対応をしてほしいということです。
特にある程度の付き合いが深くなってくると、特別な扱いを望むようになります。
私だけは、スペシャルな条件で、接してよということになってきます。
それが、満たされないと不満をもつようになるのです。
これは、裏欲求の最たるものです。
どう思われますか？
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